Lezingen & presentaties

18-06-2009 - Albert Gast (Total Identity), Annemiek van Moorst (TOTE-M)

Markten veranderen in een hoog tempo. Nieuwe technologieën en globalisering zijn belangrijke drivers gebleken voor deze veranderingen. Klanten zijn kritischer en hebben meer dan ooit direct contact met hun aanbieders. Naast marketing en verkoop is customer service een belangrijk functioneel gebied binnen organisaties geworden. Snelheid, flexibiliteit, een korte ‘time to market’ en korte lijnen zijn belangrijker geworden dan ooit. Hoe gaat Cisco daarmee om? Hoe creëren zij een topbeleving en daarmee klanten die het bedrijf actief aanbevelen? Natasja Meeuwisse, Director Customer Service Strategy Development zal hierover een inleidende presentatie verzorgen.

Een beleving is pas effectief als deze wordt herinnerd. Alles goed doen is aanzienlijk minder effectief en kost meer. Klanten gaan je pas echt aanbevelen als op de juiste momenten in de customer journey pijn en plezier elkaar afwisselen en de beleving goed eindigt. De peak-end rule en het creëren van een branded experience worden in deze interactieve sessie aan de hand van o.a. de IKEA case uitgelegd. TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van customer management dat organisaties succesvoller maakt door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren.

De grens tussen organisatie en omgeving vervaagt  en services worden momenteel niet met dezelfde aandacht ontworpen zoals met produkten wel gebeurt. Het verbindend vermogen van de organisatie is van het grootste belang. Hoe sterker de organisatie verbonden is met haar omgeving, hoe succesvoller zij gezamenlijk met deze omgeving haar identiteit invulling kan geven en blijven ontwikkelen. Visie, missie en positionering van het overkoepelende service concept van de organisatie zijn belangrijk om een 'service identiteit' te definiëren. Deze 'service identiteit'  geeft vervolgens richting om  alle huidige en toekomstige services van de gehele organisatie in detail te ontwerpen, dit wordt ook wel service design genoemd. Total Identity is een creatief adviesbureau dat zich bezighoudt met identiteitsvraagstukken.